¿Por qué tu equipo sigue usando Excel después del go-live? Mejora la adopción del ERP

Descubre por qué tu equipo sigue usando Excel después del go-live y cómo Customer Success puede mejorar la adopción del ERP y maximizar su valor.

El ERP ya está implementado, el go-live salió bien… pero, unos meses después, alguien en el equipo sigue llevando el inventario en una hoja de Excel. O arma a mano un reporte que el sistema ya debería estar generando solo.

En la mayoría de las empresas esto pasa desapercibido. Se queda solo como "resistencia al cambio", y se piensa que el tiempo y un poco más de capacitación lo resolverá; sin embargo, es un error muy grande, aunque común, verlo de esa manera, ya que es la señal más temprana y menos costosa de que la adopción de tu ERP no terminó de suceder, y de que la inversión todavía no está dando lo que prometía.

¿Cuánto cuesta una baja adopción del ERP?

Por supuesto que el problema no es el Excel en sí, sino lo que ese Excel empieza a generar con el tiempo.

Una empresa con ERP y Excel corriendo en paralelo termina, casi sin darse cuenta, con dos versiones de la verdad: el inventario que dice el sistema y el que dice la hoja, que ya no coinciden. El reporte que se presenta en comité muchas veces no salió del ERP, sino de un archivo que alguien fue ajustando a mano hasta el último momento. En una auditoría, es exposición; en una junta directiva, es tomar decisiones con información que dejó de ser exacta hace semanas.

Aquí tenemos un costo que quizá no estamos viendo, pues cada Excel paralelo es alguien haciendo el mismo trabajo dos veces, y es una razón más para que el retorno de esa inversión tarde en llegar.

Nada de esto aparece en un dashboard que solo dice "el sistema está funcionando". Por eso muchas empresas lo detectan tarde, cuando ya se volvió costumbre.

¿Por qué los usuarios vuelven a Excel después de implementar un ERP?

No es necedad ni flojera. Casi siempre es una de estas tres cosas:

• Es más rápido con lo que ya conocen. Mientras alguien no domina bien el ERP, una tarea que en Excel le tomaba dos minutos le puede tomar diez en el sistema nuevo. Es lógico que, bajo presión, elija el camino corto.
• No encuentran la información donde la necesitan. El dato está en el ERP, pero el usuario no sabe dónde buscarlo ni cómo leerlo, así que se construye su propia versión.
• Temen equivocarse. En Excel controlan cada celda. En un sistema nuevo, capturar algo mal puede afectar un proceso que ni siquiera ven. Excel se vuelve su zona segura.

Ninguna de estas se resuelve solo con un manual de usuario, lo que se necesita es acompañar a los colaboradores mientras cambian de hábito.

Customer Success: la clave para impulsar la adopción del ERP

La mayoría de los proveedores de ERP dan por cerrado el proyecto en el go-live: el sistema quedó instalado, funciona técnicamente, se factura el último entregable. Lo que pase después, es decir, si el equipo lo adopta, si lo usa bien, si sigue generando valor un año más tarde, ya no es tema que se pueda tratar con ese proveedor.

El Customer Success aparece justo aquí. En vez de medir el éxito por si el sistema "está prendido", lo mide en si el negocio de verdad lo está usando y sacándole valor. Eso implica seguir haciéndose, mes tras mes, las preguntas que probablemente no se están haciendo: ¿qué áreas ya adoptaron el sistema y cuáles no? ¿qué sigue corriendo por fuera, en paralelo? ¿qué funcionalidad ya pagada nadie está usando? Los números que el negocio necesitaba mover, ¿se están moviendo?

En esto está la diferencia entre un proveedor que entrega un sistema y un socio que entrega resultados. Y esa es, en la práctica, la ventaja competitiva de trabajar con una firma que hace Customer Success en serio: alguien sigue vigilando la adopción con la misma disciplina con la que se vigiló el proyecto de implementación.

¿Cómo mejorar la adopción del ERP después del go-live?

Más allá de convencer a los colaboradores de dejar de usar Excel, Customer Success pregunta y entiende por qué lo sigue usando, y lo soluciona.

Cuando un equipo de Customer Success se topa con un proceso paralelo, no empieza por eliminarlo, pues hay que entender qué necesidad está cubriendo. A veces, la respuesta apunta a una configuración que falta ajustar, o a una función que el equipo ni sabía que ya tenía disponible. Otras veces, sí es el proceso del ERP el que necesita rediseñarse. En cualquiera de los dos casos, ese Excel dejó de ser un problema y se convirtió en información útil.

Escuchar así, área por área, y convertir cada atajo del usuario en una pista, es lo que mueve la adopción de "cumplida en el papel" a "cumplida en el día a día".

Excel no es el enemigo, es una alerta temprana

Que alguien en tu equipo abra Excel no significa que la implementación haya fracasado. Como decíamos, es una señal que hay que interpretar, muchas veces, como una necesidad sin resolver, una función que falta explicar, un proceso que necesita ajuste o un equipo que todavía necesita sentirse acompañado para confiar del todo en el sistema.

Entonces, pasemos del "¿por qué mi equipo sigue usando Excel?", a la pregunta que realmente nos es de valor: "¿qué me está diciendo ese Excel sobre qué tanto estamos aprovechando lo que ya pagamos?".

En Tesselar, el go-live es apenas el inicio. Nuestro enfoque de Customer Success acompaña justo esa etapa que nos indica si un ERP se queda funcionando de fondo, o se convierte en la forma real en que su empresa trabaja.

¿Tu ERP está implementado o realmente adoptado?

Si después del go-live todavía existen procesos paralelos, reportes manuales o funcionalidades que tu equipo no aprovecha, puede ser momento de revisar qué está frenando la adopción.

En Tesselar te ayudamos a identificar esas oportunidades y convertir tu ERP en una herramienta que genere valor todos los días. Hablemos sobre cómo llevar tu inversión tecnológica al siguiente nivel.