¿Volveremos a la normalidad después del COVID-19 (“The shift to Low Touch Economy”)?

Home Office en contingencia

En estas fechas resulta obligado hablar de las circunstancias actuales y quisiera por este medio compartir algunos pensamientos y reflexiones al respecto con la intención de que puedan aportar algo a ustedes y a sus empresas. Sin duda estamos viviendo eventos inéditos en la historia de la humanidad que están afectando de forma muy importante a toda la sociedad, dejando una huella indeleble, ya que el efecto de la pandemia del COVID-19 no es solo de corto plazo sino de largo alcance. En ese sentido quisiera referirme a los impactos más relevantes desde varias perspectivas y al cómo podemos enfrentarlos.

El primer problema que enfrentamos es el de la salud y la causa inicial es el virus que tiene características únicas que lo hacen más peligroso que otros, y no solo por su morbilidad (cabria señalar que las mediciones son incompletas), sino por su altísima tasa de contagio, ya que una persona asintomática puede contagiar a muchos, y si a eso sumamos la insuficiente cantidad de pruebas de diagnóstico realizadas, ha orillado a muchos países, incluido el nuestro, a adoptar medidas drásticas de “cierre” de empresas, lo cual nos conduce al segundo problema relevante, las consecuencias económicas, que provocan baja de ingresos, rompimiento de cadenas productivas, desempleo, etc.

Si bien es cierto que hay algunas industrias más afectadas que otras, la gran mayoría de los actores económicos nos vemos impactados de forma desfavorable.

Con esos antecedentes, está claro que la gran mayoría deseamos volver a la normalidad, es decir a las mismas condiciones anteriores a la pandemia, sin embargo, el primer requisito indispensable es resolver la causa de origen, es decir, tener la capacidad de controlar la pandemia, para lo cual se requieren vacunas y tratamientos eficaces, que de acuerdo a muchos científicos de la salud, requerirá aproximadamente 18 meses, o bien cuando la totalidad de la población hayamos superado la enfermedad y generado inmunidad. Mientras lo anterior no ocurra, movidos por el miedo, los humanos modificaremos nuestros comportamientos para lidiar con la pandemia, como lo hemos hecho a partir del mes de marzo, y muy probablemente será en ciclos recurrentes de aislamiento con diferentes grados de severidad.

Los seres humanos tenemos la capacidad de adaptarnos a muchas circunstancias para sobrevivir y cambiar nuestros comportamientos, descubrimos, aprendemos y evolucionamos. Estos cambios de comportamiento nos están conduciendo a algo que se le está llamando “Low Touch Economy”, es decir una serie de cambios de hábitos en la forma como las personas interactúan entre sí, lo que a su vez tendrán impacto en los hábitos de consumo y los modelos de negocio de muchas empresas, por lo que se hace imperativo observar y atender estas tendencias para aprovechar las oportunidades que se abren como respuesta inteligente a las oportunidades que se perderán en esta crisis.

A continuación, describo algunos de los cambios de comportamiento identificados hoy en día:

1- Desconfianza a la higiene de personas y las cosas. Las personas y las empresas serán mucho más cuidadosas con las personas y las cosas con las que interactúan. Se requerirán “pruebas” de inmunidad de casi todo. Impactos probables: rediseño de empaques, registros o certificados de salud e inmunidad para personas y objetos. Entregas sin interacción humana (drones o robots). Por ejemplo, en China algunas plataformas miden la temperatura corporal todo el tiempo del repartidor.

2- Reutilización de los espacios de casa. El home office ha sido “descubierto” por personas y empresas que antes lo consideraban impensable y hoy se han dado cuenta que es posible y en algunos casos más productivo y eficiente. Impactos probables: Reducción de espacios de oficinas que no son necesarios, Compra de equipos (pantallas, video/audio especializado) y adecuación de espacios en los hogares para hacerlos compatibles con el trabajo. Cambios en las pólizas de seguros para casas y empresas.

3- Recolección/Entrega a domicilio de todo. Las ventas al detalle han incrementado y seguramente incrementarán exponencialmente la venta por internet y la entrega/recolección a domicilio. Impactos probables: Nacimiento de servicios muy especializados de entrega para diferentes tipos de mercancía. Menor espacio de anaqueles y mayor espacio en bodegas. Optimización de logísticas de entrega para recolectar y entregar de diferentes proveedores a las mismas casas.

4- Mayor ansiedad, soledad y depresión. El aislamiento forzado sin duda ya ha generado cambios en el “bienestar” de las personas, que se sienten solas, tensas, y en algunos casos con la pérdida de empleos, que provoca emociones difíciles de manejar. Impactos probables: Terapias o coaching remoto. Incremento por la demanda de mascotas y todos los accesorios asociados. Incremento de juegos en línea en donde se pueda interactuar con amigos.

5- Restricciones de viaje, incluso dentro del mismo país. Sin duda la industria más afectada de la pandemia, en donde muchos viajeros dejarán de viajar por el temor o lo harán con mucha menor frecuencia. Impactos probables: Florecimiento del turismo local. Los viajes largos serán de mucho mayor duración y quizá habrá lugares que requerirán alguna cuarentena. Los viajes rurales o lejanos serán considerados artículos de lujo.

Los anteriores solo representan 5 ejemplos y algunas probables implicaciones, sin embargo, nos muestran como muchas cosas no necesariamente serán como antes, lo importante aquí es identificar el impacto que están teniendo y tendrán estos cambios de comportamiento de los consumidores en la cadena de valor a la que pertenezco (positivos, neutros o negativos), así como la severidad y duración del impacto para mi empresa. Con estas dos variables (Impacto y duración-severidad), deberemos establecer estrategias para sobrevivir a la actual crisis y aprovechar las oportunidades, encontrando espacios fértiles para el crecimiento.

Dentro de las opciones generadas del análisis anterior, quizá tendríamos que tomar decisiones difíciles de abandono de ciertos mercados y seguramente también encontraremos oportunidades en donde debemos preparar a nuestra empresa para incursionar en nuevos mercados y/o con nuevas ofertas de valor, los cuales requerirán de creatividad y el uso inteligente de la mejor tecnología disponible. Cualquiera que sea la ruta que elijas, cuenta con el apoyo de Tesselar para desplegar el potencial de tu empresa.

Escrito por: Luis Gerardo Pérez

 


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